Как се отразява преходът от базирани на километри до програми, базирани на разходите
По традиция авиокомпаниите възнаграждават клиентите си чрез програми за лоялност, които отпускат точки или мили, въз основа на разстоянието, изминато по време на полет. Но все повече авиокомпании се насочват към програми, базирани на разходи, които позволяват на членовете да натрупат награди и да получават статут чрез размера на парите, изразходвани за билета, за разлика от изминатото разстояние. Ето какво трябва да знаете за тази промяна към лоялност, основана на разходите.
Еволюцията на лоялността на разходите
За да разберем защо повече компании отиват на базата на разходи, нека да разгледаме защо търговците на дребно и авиокомпаниите имат наградни програми на първо място. Повтарящите се клиенти са ценен актив за всеки бизнес и чрез предлагане на отстъпки или безплатни стоки и услуги, клиентите се насърчават да останат верни на един търговец на дребно или компания.
Но когато става дума за авиокомпании, не всички клиенти са създадени равни. Флип А, която плаща 4 000 долара за първия полет от Ню Йорк до Сан Франциско, харчи същата сума като Flier B, която купува 10 $ 400 икономични полета по същия маршрут. Но между обработката на багажа, времето за обслужване на клиентите и услугите, извършвани по време на полет, Flier A определено е по-изгодно за авиокомпанията. Въпреки това, при схема за възнаграждения, базирана на километража, Flier A и Flier B получават същия брой мили на билет. За да запазим по-печеливши клиенти като Flier A, има смисъл авиокомпаниите да ги възнаграждават по различен начин.
Решението е програма за лоялност, основана на разходите.
Как съм засегнат от лоялността, основана на разходите?
При програми за лоялност, базирани на разходите, авиокомпаниите възнаграждават своите клиенти с най-високи разходи. Пътуващите, които харчат повече, печелят повече. Ако клиентът плаща повече за по-малко полети, те ще работят по-бързо, докато достигнат елитния статус по-рано, за да спечелят предимства като достъп до салона, ранно настаняване или допълнителни регистрирани багажни отстъпки.
Елитните клиенти ще печелят повече точки при закупуване на същата стойност на тарифите като несвързан или неелетен самолет.
Преместването на базираната на разходите лоялност е от полза за бизнес пътниците с достатъчно дълбоки джобове, за да купят скъпи полети от последната минута. Тези типове флайери ще спечелят мили много по-бързо, отколкото при традиционните настройки, базирани на километража. Но програмите, базирани на разходите, правят по-трудно за тези, които купуват дълбоко дисконтирани тарифи за продажба, да печелят награди.
От югозапад до Старбъкс
Един добър начин да се разбере как се движи работата, основаваща се на километража, и лоялността, основана на разходите, е чрез сравняването му с компания, която е получила значително отразяване в пресата за своята програма за предаване на лоялност - Starbucks. През февруари 2016 г. най-популярната верига за кафе в света обяви, че променя програмата си за възнаграждения, базирана на транзакции, на база на разходите. Преди това всяка сделка спечели една звезда, независимо от размера на напитката или цената. Така че това означаваше, че моята сутрин Венци Ванила Лрати ми спечели една и съща награда - една звезда - като клиент преди мен, който похарчи половината от това, което направих за високия си руса печено. И все пак, след като всеки от нас натрупа 12 звезди, и двамата сме отговаряли на условията за безплатна Venti Vanilla Latte, дори ако тези 12 звезди бяха спечелени чрез закупуване на 12 малки, евтини кафета.
В рамките на новата програма, базирана на разходите, клиентите печелят две звезди за всеки изхарван долар. Докато ще ни отнеме 125 звезди, за да получим безплатна награда, ще мога да постигна тази награда по-рано с моите Venti Vanilla Lattes, в сравнение с г-н Tall Blonde Roast.
Осъществяване на лоялност, основана на разходите, за вас
Преминаването към програмите за лоялност, основани на разходите, вече се е случило за повечето европейски и американски авиокомпании. Делта и Юнайтед преминаха в края на 2015 г., а American Airlines актуализира програмата си за лоялност, за да възнагради полетите на база цената на билетите през август.
Тази промяна е разстроила частта от флаерите, които губят. Това са клиенти, които натрупват точки и мили, като резервират отстъпки за полети или избират по-евтини маршрути с многофункционални маршрути за по-скъпи директни полети. Вярно е, че като цяло клиентите ще получават малко по-малко килограми по програми за лоялност, основани на разходите.
Системата обаче възнаграждава най-добрите клиенти на всяка авиокомпания - първокласен клас и бизнес пътници от последната минута.
Клиентите също се възползват от предоставянето на повече награди за награди - обща неудовлетвореност за всеки пътник, който лети по точки. От януари 2015 г. Delta е направила 50% повече наградни билети. Те също така добавят още награди, които могат да бъдат изкупени при ниски нива на километраж.
Докато смяната прави няколко лоялни клиенти нещастни, това може да бъде полезен сценарий, ако знаете правилния начин да се възползвате от него.