01 от 05
Запазете "Искам да говоря с мениджъра" за по-късно
Питър Макдиармид / Гети изображения новини Много жалби в хотела започват с думи като това: "Искам да говоря с мениджъра." Вие сте раздразнени, уморени и може би дори ядосани. Искате да отидете направо на върха.
Отбягвайте този импулс.
Работниците на рецепцията са обучени да се справят с прости проблеми като счупена телевизия, шумни съседи или спукан кран. Приемането на такива проблеми на следващото ниво по време на първоначална жалба е ненужно и обидно за хората от предната част на работното време.
Има време, когато се изисква мениджърът да се изисква. Дали работниците на рецепцията не ви игнорират? Направихте ли няколко заявки без резултати? В един момент можете да увеличите усилията си, като се изкачите нагоре по командната верига. Но освен този ход, когато това стане необходимо.
Повярвайте на хората на рецепцията, за да се грижат за вас. Помислете за тях компетентни и надеждни съюзници, докато не бъде доказано друго.
02 от 05
Очаквайте реалистични очаквания
в) Марк Д. Кахлер На снимката по-горе виждате бюджетен хотел в Коста Рика . Беше около $ 21 / нощувка, включително пълна закуска на следващия ден.
Матракът беше писклив и уморен. Кърпите бяха тънки и износени. Душът беше бетонна камера с вода, загрята от някаква електрическа изработка.
Някой, който очаква регулируем матрак, пухкави кърпи и множество душове, ще бъде разочарован. Но би било глупаво да се оплаквате от удобства на цена от 21 долара / нощ.
Може би това е един изключителен пример, но има и туристи, които имат очаквания, които далеч не са реалистични. Като минимум, някои очакват удобствата на дома.
Бъдете сигурни, че вашите оплаквания от пътуването са реалистични.
Имате право на безопасна, чиста стая с минимален шум през нощта и рано сутринта. Ако нещо не е съвсем правилно, разумно е да спомена проблема. Но не очаквайте свободно пребиваване, защото децата на ближния ви се разхождаха нагоре-надолу по коридора няколко пъти.
Повечето хотели имат поверителни указания как ще компенсират гостите с оплаквания. Очаквайте отговор, който се измерва спрямо дълбочината на вашия проблем.
03 от 05
Документирайте жалбата си
Направете жалбата си възможно най-конкретна. Казвайки, че стаята ви е мръсна, няма вероятност да получите толкова внимание, колкото да кажете, че сте намерили няколко хлебарки в стаята или че има душ в мъглата.
Снимам. Направете внимателни бележки. Тези части от документацията ще ви обслужват добре. Ако не можете да разрешите въпроса по време на престоя си, ще можете да обясните проблема си на следващото ниво на бюрокрацията на хотела.
Уверете се, че документацията ви включва дати и часове. Тези подробности понякога се пренебрегват. Но има една доста честа грешка, която води списъка с пропуснати документи. Кликнете върху "следващия", за да прочетете за него.
04 от 05
Вземете имена
Когато някой ви каже, че ще потърсят оплакването ви, направете го навик да погледнете името си. Ако не носят етикет с имена, помолете ги учтиво за името си.
Много жалби се обезценяват или отхвърлят, тъй като гостът се позовава на обещанието на член на персонала, но не може да идентифицира това лице.
Това е често срещан проблем, особено в големите хотели с натоварени зони на рецепцията. В тези ситуации обикновено не е достатъчно да се каже "човекът, който е работил тук снощи за 5". Възможно е да има десетина членове на персонала, работещи по това време.
Получете името на лицето, за което за първи път съобщавате за проблема си. Продължете да приемате имена, докато проблемът не бъде разрешен.
05 от 05
Последно курортно настаняване: Ескалиране на жалбата
Понякога ще изчерпите всички разумни опити за разрешаване на жалба. Това е времето да се ескалира жалбата на корпоративни, агенции и обществени нива. Корпоративното ниво е разумна следваща стъпка.
Веднъж се натъкнах на служител на рецепцията, който беше груб и дори обиден към семейството ми. Вместо да се занимава с моята молба, тя се стреми просто да сложи край на дискусията. Тя безразсъдно ескалира ситуацията на публична сцена - дори заплашва да се обади на полицията.
Учтиво продължих да мога да кажа. Дори я поканих да се обади на полицията, ако искаше да направи това.
Това беше грозна сцена, която много разстрои много малката ми дъщеря, която мислеше, че родителите й могат да отиват в затвора за нощта. На следващия ден последвах оплакване до мениджъра на недвижимите имоти. Тя беше пренебрегната.
Това е момент, в който много оплаквания просто умират.
Но аз почувствах, че ако притежавах хотелска верига, бих искал да знам дали има някой, който погрешно представя моята марка с моите гости. Затова взех оплакването си в корпоративния щаб на хотелския франчайз. Споменах времето на инцидента и името на чиновника. Предложих да предостави допълнителна информация по искане на компанията. Не съм искал никаква компенсация.
За кратко време имах личен отговор от корпоративен вицепрезидент. Този изпълнителен директор изрази дълбоко съжаление, обеща разследване и предложи ваучер за допълнителен престой във всеки хотел в рамките на франчайзинг.
Не знам какво се е случило с работника. Честно казано, това не е моя работа. Но научих, че в крайна сметка може да е много важно да общувате с корпоративния офис.
Друга възможност е да подадете жалба до агенция като Федералната търговска комисия или Бюрото за по-добро бизнес. Вашата документация е полезна и с двата варианта.
Много хора се оплакват от социалните медии, като Facebook и Twitter. Много компании използват социални медийни специалисти, които гледат за всякакви оплаквания, които могат да затруднят компанията. Понякога може да е по-бързо да получите отговор тук, отколкото да се задържите задръжте за 50 минути на помощна линия.