Балтимор беше първата община в страната, която през 1996 г. въведе 311 център за спешни повиквания. Преди да създаде кол център, Балтимор нямаше централен 7-цифрен телефонен номер за разговор с полицията. Това принуди гражданите да се обадят на 911 за спешни и извън спешни полицейски въпроси и да попречи на истинските спешни повиквания да преминат възможно най-бързо.
През 2001 г. тогавашният кмет Мартин О'Малей стартира One Call Center, който разшири използването на системата 311 отвъд полицейските въпроси до всички градски услуги.
Системата използва софтуер за управление на отношенията с клиентите, който е предназначен за проследяване на оплаквания, като счупена улична светлина, а резултатите след обаждането са приключили. Системата също така може да изпраща поръчки за работа в целия град, за да се справи с докладвания проблем.
Малко след като Балтимор започна своята система 311, Федералната комисия по комуникациите (FCC) одобри използването на номера в национален мащаб. Десетки големи и средни градове в САЩ и Канада вече използват известна вариация на услугата 311.
Отделите са достъпни чрез 311 Call Center на Балтимор
Представителите, които отговарят на обажданията, вземат информацията директно или пренасочват обаждащите се директно към правилния отдел. Например, полицейски въпроси, които не са спешни, като имуществени щети и оплаквания от шум, отиват директно в полицейския участък. Обаче операторите на Балтимор 311 снемат цялата информация по въпроси, насочени към контрола върху животните, и ги предават на отдела.
Някои от отделите, с които може да се свържете чрез 311 на Балтимор, включват:
Полиция (извън спешни случаи)
Министерство на обществените работи
канализация
Паркове и отдих
Кметство на учредителните служби
Здравен отдел
Въпроси с 311
Като цяло системата на Балтимор 311 е успешна. Той предоставя на гражданите удобен начин да се свържат с правителството, като същевременно дават на града средствата за проследяване на оплакванията и резултатите.
Системата има недостатъци, които включват понякога продължителни времена на задържане и малко по-малко от приятелско обслужване на клиентите.
Друг недостатък (въпреки че е станал по-малко проблем с проследяването на GPS) е необходимостта диспечерът да получи конкретен адрес за иницииране на заявка за услуга. Ако, например, сте в голям парк и съобщите за излизане на улична лампа, може да не знаете точния адрес на местоположението си. В миналото 911 имаше подобен проблем, с трудности при изпращането на помощ до неспецифично местоположение , но също така се подобри с GPS проследяване.
Съвети за използване на 311
Ето някои други начини, по които можете да се уверите, че проблемът ви се обработва ефикасно, когато се обадите на 311:
- Бъдете конкретни. Не просто кажете на оператора какъв е проблемът. Кажете му или нея какво искате да направите.
- Свали номера за потвърждение. Въпреки че често е неудобно, не забравяйте да запишете номера, ако има някакъв шанс, че трябва да проследите жалбата, или може да не успеете да получите отдела или да ви помогнем.
- Обадете се обратно. Ако проблемът ви не е разрешен своевременно, уверете се, че вие (и вашите съседи) се обадите отново, за да проверите състоянието. Многобройните отчети ще помогнат за запазването на проблема на предната горелка и ще бъдат решени много по-бързо.