Топ 10 на най-добрите хотелски услуги

Петзвездните хотели остават така, като правят тези неща за гостите

Великата хотелска услуга е това, което гостите запомнят, а не фантастичните листове

Много луксозни пътници вярват, че хотелската услуга прави разликата между много приятен хотел и незабравим хотел. Но какво представлява истинска луксозна хотелска услуга?

Консултантът по хотелиерство Eric Weiss на Service Arts Inc. помогна да се дефинират услугите за обслужване на хотели, които ще прочетете тук. Ерик смята, че хотелската търговия е "най-добрият бизнес за хората". Вижте дали дефинициите на Ерик за хотелска услуга ви карат да видите вашите хотели по нов начин.

И тогава вижте някои страшни детайли: лошите хотелски тенденции, които ние мразим .
И ако можете да го вземете, 12 "казва" това, което казва, че луксозен пътешественик е ... наистина ... не .

• 01 от 10

  Шефът е наоколо

  Наличен генерален мениджър на хотел или постоянен мениджър

  Хотелът се нуждае от висш мениджър - мениджър на GM или местен мениджър - който е в помещение и не е изолиран в офис или е фокусиран върху бизнес срещи. Шефът трябва да присъства, да е на разположение и на доказателства.

  Той или тя трябва да е на пода, да поздравява гостите и да поставя лице в хотела. Свързаната, ангажирана, на място една хотелска услуга започва от върха и определя тона за целия хотел.

• 02 от 10

  Перфектната личност

  Емоционално интелигентен и оживен персонал

  За да бъде страхотно, хотелът се нуждае от екип - както от ръководството, така и от служители от първа линия - с емоционална интелигентност. Това означава интуитивно усещане за хората, съпричастност и истинност.

  Има фразата "гостоприемство личност", която отива по-далеч от веселие. Това е важно, но това са естествената доброта, милосърдие, хумор и радост на живота. Човек, който тихо кара гостите да се чувстват комфортно и важно.

  Един чудесен служител от пет звезди също мисли нещата. Той или тя има чувство за приоритет, внимание към детайла, практичност, последващи действия и ефективност. "

  Можете да сбъркате всичко това до въпроса: Гостите се чувстват ли, че персоналът на хотела наистина се интересува от тях? За съжаление, бих казал, че това се случва 10% от времето.

• 03 от 10

  Лесно извършване на Checkin и Checkout

  Фокусиран, приятелски, бърз вход и навън

  Настаняването трябва да бъде персонализирано, бързо, наистина приятелско и задълбочено. Харесва ми тенденцията на приближаващите се служители да проверяват гостите бързо чрез iPad, както и в Nobu Hotel Caesars Palace във Вегас.

  Първият контакт на гостите с хотела е камериерката, портиер и камбанка. Тези служители трябва да комуникират "добре дошли" с думи, усмивки и език на тялото. Те трябва да се радват да служат на гости, а не да се занимават с риболова ... или, както в някои бутикови хотели, мълчаливо те критикуват, дрехите, багажа, колата ви.

  Що се отнася до бейби, багажът трябва да бъде доставен в стаята ви в рамките на 10 минути. Период.

  Голяма рецепция и екип за проверка ...
  Направете гост, който се чувства по-важен от компютъра, с незабавен контакт с очите. Служителят е ефективен, докато е личен и ангажиран. Той или тя не предлага неясно "Как си?", Но гостоприемно поздравление: "Добре дошли / Добра вечер / Толкова хубаво да те имам тук / Това е удоволствие". Служителят е откровен по въпросите на стаята и шума (преобразувана стая за пушене? Прясна боя? Куче / деца / младоженци в съседство?) Той или тя е дискретна. Името на госта и номерът на стаята (ужасите!) Никога не трябва да се говорят.

  Ако има проблем, или по време на проверка или след като гостът е видял стаята, рецепцията трябва да е склонна и нетърпелива да реши проблема, без да се задават въпроси.

  Поръчка трябва да бъде възможно най-удобно и лесно. Трябва да има изрична възможност. И / или чиновникът трябва да бъде щастлив да премине вашата сметка с вас, дискретно.

• 04 от 10

  Дискриминация с имена

  Вашето име: Добре е да знаете, лошо за излъчване

  Знаейки имената на гостите е хубаво нещо и прави гостите да се чувстват ценни. Но гостите трябва да бъдат адресирани по подходящ и дискретен начин. Излъчването на имена в обществено пространство е навлизане в неприкосновеността на личния живот. Може дори да е проблем със сигурността.

  А когато служител на рецепцията обявява на глас стаята на госта, играта приключва! Това е пълно нарушение на сигурността и кардинален грях на гостоприемството.

• 05 от 10

  Наблюдавайте, не предполагайте

  Нека гостът се чувства натоварен

  Има деликатен баланс между проактивното и предполагаемото обслужване. Гостът трябва да се чувства по командване и да не е продиктуван.

  Персоналът на хотела никога не трябва да предполага, че знаят вкуса на госта - дори и редовен гост. Персоналът трябва да зададе въпроси, да даде опции и да позволи на госта да реши.

• 06 от 10

  Естетични детайли

  Изискани, щедри удари за изискани гости

  Днес един от начините да се появи един отличителен хотел е в избора на удобства и удобства в стаята. Тези акценти трябва да бъдат полезни, вкусни, отличителни и локални, когато е възможно. Нищо второстепенно или рязане на ъгъла.

  Хотелът трябва да предостави всичко необходимо за пътуване. Те включват необходимостта от достатъчно пространство за чекмеджета и гардероби; сейф с вътрешно зарядно за лаптоп; пухкави закачалки; безплатна бутилирана вода; халати и чехли, които излизат отвъд основната бяла коприна; докинг станция за iPhone или друг начин за възпроизвеждане на собствена музика.

  Търся рафинирани стоки и услуги, които показват истински вкус и уважение. Малки докосвания, които надхвърлят обичайното и са местни. Например, много луксозни хотели блестят обувките ви за една нощ. В хотел Halekulani в Уайкики, Хонолулу, вашите блестящи обувки се връщат в кутия от бамбук.

  Всеки дава шоколадови бонбони. Харесва ми да бъдат местни третира - големи трюфели, избрани не само защото представляват местоназначението. Красиви цветя не само в стаята, но и в таблата за обслужване на стаята. Плодова купа с зрели, ядивни плодове. Метеорологичен доклад, донесен с хубаво отпечатано стихотворение или легенда за добро нощем. Пресни, не масово произвеждани, домашни любимци третира, когато сте се запознали с вашия домашен любимец.

  Това са непрехвърлими услуги: привлекателна, безплатна, 24-часова фитнес зала с маркови уреди; ако пространството позволява, басейн с спасител; безплатна Wi-Fi (това не е мястото за печалбата). Аз също търся разнообразие от възможности за хранене; бизнес център с заседателни зали и безплатни разпечатки; с портиер, който знае повече от теб; и честно отношение към домашни любимци.

  Вана удобства са особена мания на много луксозни пътници. Те не трябва да са огромни в разнообразие, но внимателно подбрани, с ежедневни неща като Q-tips, паста за зъби и бръснач, както и ваните.

  Най-добрите тоалетни принадлежности ще бъдат местна продуктова линия; също така е истинска луксозна марка като Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma или Hermes. И не за еднократна употреба размери, но бутилки за домашно приготвяне на 3,4-унция. лимит. Луксозните туристи забелязват, когато хотелите намаляват ъглите с тези евтини хотелски тенденции .

• 07 от 10

  Стандартна стая

  Когато хотелът наистина може да блести: Рум-сървиз

  Тук има толкова много вариации. Рум-сървизът може да бъде изискан и персонален, или префинен и така-какво.

  Какво прави разликата:
  Меню за обслужване на стаите, което точно описва всяко ястие, без догадки, без изненади.
  Персоналът на телефона е обучен да приеме поръчката ви точно и да отговаря на всички въпроси.
  Време: доставка, когато е обещано; и не повече от 30 минути върхове за импулс.
  Сървърът почука и попита къде да настрои и пита кога да се върне.
  Прекрасното представяне прави разликата между 4-звездния и 5-звездния румсървис. Искам фини прибори за хранене, порцелан и спално бельо, а в сребърна ваза цветна козирка.
  Когато услугата бъде изчистена, каручката трябва да бъде доведена до скрита сервизна зона, а не в кабината.

• 08 от 10

  Безупречно обслужване

  Гордостта е в подробностите

  Персоналът на хотела, който е минимално квалифициран и платен, е персоналът на хотела, който е най-устойчив на обучение. Но те могат да превъзхождат, а най-добрите девици на хотела се гордеят със своята гордост. Това е много детайлно ориентирана работа, а разликата е в детайлите.

  Най-добрият домакински персонал е изключително внимателен и не е предполагаем. Те хвърляха широка мрежа за почистване - включително места като под леглото.

  Те могат лесно да пренаредят нещата, но никога не трябва да преместват вашите вещи. И те не трябва да отнемат нищо, освен ако не са в боклука или кошчето за рециклиране. Те не трябва да изваждат вестници, половин празни бутилки за вода или пазарски чанти. Това е вбесяващо, когато прислужницата си бръснач, душ капачка или недовършен бонбон бар.

  Домакинството трябва да е наясно с екологичните програми на хотела и гостите да не "изпират" желания. За съжаление, това почти никога не се наблюдава. Нито домакините в пустинята, като Санта Фе, не трябва да обитават скъпата вода, която запълва неизползваните вани, за да ги почисти.

  Домакинството трябва да мълчи. Хотелът се проваля, ако бученето на домакините събуди гост, или ако прислужничките могат да чуят да общуват или да играят телевизия или радио в стая.

• 09 от 10

  Знаейки техния терен

  Пълно майсторство на хотела и локала

  Персоналът на хубавия хотел не носеше мигачи. Целият персонал над нивото на домакинството трябва да знае какво е това.

  Те трябва да могат да кажат на гост, където всичко се намира в хотела: услуги, хранене, развлечения. Трябва да знаят часове, такси, политики.

  Персоналът трябва да има много добри познания за обкръжението на хотела и как да се придвижва. Това го наказва да го чуе "не знам", когато питам служител на хотела за местен транспорт или атракции. Отношението "не е моя работа" няма място в истински луксозен хотел.

• 10 от 10

  Съвместна дейност

  Безпроблемното обслужване е като симфония

  В един чудесен хотел персоналът е фино настроен, като оркестър. Те се провеждат от квалифициран, интуитивен и ангажиран GM. Всеки знае своята работа, как да го направим, как да работим с други служители и - най-важното - как да четем всеки гост.

  Крайният резултат: целта на хотела е да създадете незабравимо преживяване, което гостите ще искат да повторят - и да кажат на своите приятели, колеги и онлайн ревюта за. Вие знаете чудесна служба, когато го намерите; тя се чувства блестяща и рядка, но в същото време напълно естествена - начинът, по който трябва да бъдат нещата.

  Научете повече за Ерик Вайс и какво прави за хотелите, както и за неговите рядко срещани критерии за истински луксозен хотел .