По-добро настаняването
Съединените авиолинии издадоха днес доклад, обещавайки да предадат ново листа по начина, по който се справят с бумтящите пътници, предизвикани от насилственото отстраняване на д-р Дейвид Дао от полет 3411 на 9 април - инцидент, който се превърна в вирусен по целия свят.
"Всеки клиент заслужава да бъде третиран с най-високите нива на обслужване и най-дълбокото чувство за достойнство и уважение", заяви генералният директор на Оскар Муноз в изявление.
"Преди две седмици не успяхме да отговорим на този стандарт и дълбоко се извиняваме. Действията обаче говорят по-силно от думите. Днес предприемаме конкретни, смислени действия, за да направим нещата правилни и да гарантираме, че нищо подобно не се случва отново ".
В резултат на това Юнайтед каза, че ще изпълни 10 "съществени" промени в начина, по който лети, обслужва и уважава клиентите си. Те са:
Ограничете използването на правоприлагащите органи само по въпроси, свързани с безопасността и сигурността.
Не изискват от клиентите, седнали в самолета, да се откажат неволно от мястото си, освен ако безопасността или сигурността не са изложени на риск.
Увеличете стимулите за компенсация на клиенти за доброволно отказване на борда до 10 000 щ.д.
Създайте екип за решения за клиенти, за да осигурите на агентите творчески решения, като например използването на близки летища, други авиокомпании или наземни превози, за да достигнете до крайната си цел.
Уверете се, че екипажите са резервирани на полет най-малко 60 минути преди заминаването.
Предоставяйте на служителите допълнително годишно обучение.
Създайте автоматизирана система за привличане на доброволци, за да промените плановете за пътуване.
Намалете сумата на свръхдоговарянето.
Позволете на служителите си да решат проблемите с обслужване на клиенти в момента.
Премахване на бюрокрацията на трайно изгубени торби чрез приемане на политика "без въпроси" относно загубения багаж.
Някои от политиките ще влязат в сила незабавно, други ще бъдат въведени през останалата част на 2017 г.
Хенри Хартелвелт, анализатор и консултант в туристическата индустрия в базирана в Сан Франциско атмосферна научно-изследователска група, прави проучвания и говори редовно за опита на пътниците. "Когато прочетох доклада, забелязах съкрушения и искрен тон, който ми трябваше. Това е компания, чийто главата е ниско, напълно осъзнавайки проблема, причинен от това и отрицателната глобална реакция, която се получи, затова приветствам Юнайтед за това. "
Но това е неизбежно, с течение на времето, Юнайтед ще открие, че има допълнителни фактори, които ще трябва да се разследват за евентуална промяна, каза Хартевелд. "Един от въпросите, които имам за Юнайтед, е използването на полицейски служители. В доклада си той каза, че няма да призовават за правоприлагане, освен по въпросите на безопасността и сигурността, но как го определяте? - попита той. "В какъв момент авиокомпанията решава, че е преминала линия и как определяте това? Разбирам намерението на Обединеното кралство, но се опасявам, че може да се наложи да има по-конкретни условия за това. "
Хартевелд разглежда доклада като първата стъпка на авиокомпанията по отношение на начина, по който се справя със задържаните полети и принудително отказва да се качи на борда.
"Не виждам това като крайна игра. Всъщност го разглеждам като органичен документ и Съединените щати също трябва да го направят ", каза той.
Три от 10-те препоръки се откроиха за Хартвелд. "Първо, Юнайтед обеща да намали нивото, в което те прекарат резервите си", каза той. "Това е голяма победа за клиентите си и това означава, че ще има по-малко полети, където агентите трябва да търсят доброволци, за да се справят с резервирането".
Второ, Хартевелтт аплодира Юнайтед за промяната на политиката си за въвеждане на екипажи по полетите. "Чрез изискването екипажите да бъдат резервирани на полет 60 минути преди заминаването, това означава, че служителите, които имат основателна причина да стигнат до дестинация, ще бъдат резервирани преди началото на кабинковия полет", каза той. "Той също така дава на служителите и пътниците известно усещане за защита и позволява на агентите на портата да управляват по-добре полета, когато има повече хора, отколкото места".
Трето, добре е, че Юнайтед ще инвестира в технологията, необходима на пътниците и агентите, за да управляват своя опит, каза Хартевелд. "В случай на пътници, те ще получават сигнали на всички места за регистрация, интернет, мобилни и павилиони, когато полетите са свръхпродадени и са необходими доброволци", каза той. - И агентите на портата ще могат да управляват по-добре тези преживявания.
Прегледът показва, че в този ден много неща се объркали, каза Муньоз. "Но заглавието е ясно: нашите политики, възпрепятствани от нашите ценности и процедури, се намесват в това, което прави. Това е повратна точка за всички нас в "Юнайтед" и означава, че културата ще се превърне в по-добра, по-фокусирана върху клиентите авиокомпания ", каза той. "Нашите клиенти трябва да бъдат в центъра на всичко, което правим, и тези промени са само началото на това как ще спечелим доверието им", добави той.
Но Хартвелдт очаква пътниците да бъдат цинични и подозрителни към съобщението на Юнайтед. "Аз наистина вярвам, че Юнайтед се приближи към това като искрено усилие да бъде по-добре. Но само упоритите действия ще покажат на пътуващите публика, че Юнайтед е сериозен в ходенето на разходката ", каза той. "Ще бъде на Обединеното кралство да изпълни обещанията, направени в този доклад, и да ги надхвърли, когато е възможно."
За съжаление за Юнайтед, без значение какво ще направи, ще трябва да бъде два пъти по-добър от конкурентите си, за да бъде считан за половин добър, каза Хартевелд. "Черното око е около логото на United Airlines, причинено от това, което се случи по Полет 3411 и ще отнеме години, докато това око ще избледнее", заяви той. - Прав или не, Юнайтед ще бъде под микроскоп.